日本職場的語言藝術

日本職場的語言藝術

日本人非常重視人與人之間相處的和諧。在職場上，說話者常會利用間接或婉轉的方式將說話內容表達出來，目的是希望令到聽者覺得被尊重或不會有受傷害的感覺。

日本人的「語言藝術」跟「語言偽術」不同，前者的目的是體察對方的狀況及心情，而換個說話方法，令到雙方溝通更圓滑。以下，就讓我們看看不同的情況下，怎樣可以應用日本的語言藝術吧。

《情景一》面對上司推翻自己昨日的決定時……

不要說：「不是吧，你昨天不是這樣說的。」

試著說：「看回我的筆記，是寫著『（昨天決定的內容）』，不過可能是我誤會你的意思了，真抱歉。」

解說：當上司推翻自己的決定時，可能是他忘記了最後會議結論，或可能是在會議後，環境出現了變化，令他改變心意但來不及通知。當上司推翻舊決定時，如果沖著回應說「你昨天不是這樣說的」，或會令上司沒有下台階，做成僵局。

如果是善忘的上司，用較平靜的說話方式便可以帶回到較早前的討論；若是環境已變的情況，此溫和的方式可給上司機會說明環境出了什麼變化，以了解改變決定的真正原因。

《情景二》當處理客戶投訴時……

不要說：「真不好意思。」〈完〉

試著說：「發生這樣的事情，換著是我都會產生跟你一樣的情緒。不過我們正在認真處理你的個案，希望可以查出原因，避免日後發生同類情況。在有結論之前，能不能耐心等候一下？」

解說：處理客戶投訴時，在還沒有調查清楚情況下，不宜立刻道歉。因為在客戶立場，如果公司承認了錯誤，就會期望公司作出相應補償。所以在調查結果明確之前，最好能先進行安撫，令投訴人稍後能心平氣和地接受結果。

如果可以站在對方角度，表現出同理心，對方會覺得被關心，或會減少怒氣。不過要注意的是，若只說客套話，但沒有後續跟進投訴者的個案，投訴是不會完結的。

《情景三》當客戶提出額外要求時……

不要說：「不行的，我們公司一向都不會這樣做的。」

試著說：「這件事情不是可以由我一個人決定，請讓我回去跟上司好好相談再給你回覆。」

解說：客戶提出額外要求，其實是一個希望商討的訊息。如果在第一線的溝通已經給拒絕，他們會感到自己的要求不受到重視。為避免當場拒絕，可以先留一線，稍後拒絕時再誠懇地說明理由。

另外，如果按你的經驗，某些額外的要求應該不會得到通過，為令到對方有心理準備或合理期望，也可以補充說：「我會努力轉達這個要求，不過我公司並沒有這個先例，希望你能理解。」

《情景四》致電給別人以商談較複雜的議題

不要：「（確認對方身份後，就直接說出商談的議題內容）」

試著說：「（確認對方身份後）關於○○的議題，希望可以跟你討論一下，不過需要交代的內容比較多，不知道你現在時間方便嗎？」

解說：當致電給別人時，對方或許正在處理一些事務，又或許對於你希望商談的事情還未作好準備。硬著談下去的，雖然是滿足了來電者的意圖，但會令對方感到不快，結果可能不如理想。如果先說明對話的主要目的，得到對方的同意後才展開談話，便可以避免在不適當的時機而導致的不良效果。

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